1 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN VERBAL
Las habilidades de comunicación verbal hacen referencia a los comportamientos más adecuados en una serie de situaciones cotidianas del ámbito laboral.
1.1 Habilidad de hablar en público
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El punto de partida para iniciar una intervención consiste en captar la atención del público.
En primer lugar se debe tener muy claro el objetivo.
Es necesario adaptarse a las particularidades del que se escucha
El siguiente paso consiste en estructurar lo que se va a decir.

Para abordar la intervenvión de manera más relajada y con un mayor dominio de la situación, se pueden utilizar recursos que ayuden.
CONSEJOS
Es aconsejable llevar unas notas escritas en cartulinas con las ideas que debemos desarrollar.
Para ir perdiendo el miedo, puede ensayarse en voz alta.
Los nervios son difíciles de evitar pero pueden controlarse para que nos se noten.
Hay que intentar pronunciar con claridad, hablando despacio.

1.2 Habilidad en la ateción al público
NORMAS GENERALES
Es necesario hablar con el cliente preguntando todo lo necesario para conseguirinformación. Será la única manera de concretar su problema.
Debe mostrarse empatía, ponerse en su lugar para comprender cuál es su punto de vista y los motivos de su petición, queja o solicitud.
Hay que escuchar activamente.
Hay que hablar cone l cliente utilizando el mismo código que él.

Acitud
Es recomendable ser amable y simpático.

Aspecto físico
El aspecto físico es importante, debe ser agradable ya que la primera impresión la causamos con nuestro aspecto.

Tratamiento
Siempre que se pueda, hay que tratar a las personas por su nombre o apellidos.

Escucha activa
Hay que dejar hablar , no interrumpir ni responder demasiado deprisa.La clave radica en demostrar que estamos escuchando.

Mensaje
Cuanto más sencillo y breve sea el mensaje mejor se recordará.

1.3 Habilidad en las conversaciones
Es muy complicado iniciar una conversación si no se conoce al interlocutor.
saludar, presentarse, hacer un cumplido, ofrecer ayuda, pedir un consejo, hacer un comentario... puede ser bueno para comenzar.
El segundo paso será mantener la conversación y fomentar el diálogo.
Al terminar la conversación también hay que tener cuidado porque no podemos cortar sin más, ni tampoco permitir que se alargue demasiado por no saber concluir.
2. EL TELÉFONO
La telefonía se divide en dos grandes categorías:
Telefonía fija o convencional
telefono.jpgTeléfonos enlazados entre sí y con las centralitas telefónicas distintos criterios:
-Por el tipo de marcación.
-Por el tipo de señal empleada.

Telefonía móvil
iphone3g-telefono.jpgRed de comunicaciones y lo terminales permiten la conexión a la red de telefonía móvil, formada por un conjunto de antenas que forman una red.
“Telefonía móvil de tercera generación”
-Iphone 3G
-El smarphone blackberry

Redes telefónicas
Es la idea de hacer posible la transmisión de voz entre usuarios.
La red telefónica nos referimos a la clásica.
La voz IP nos referimos a centralitas teléfonos IP
Operadores de cable ofrecen línea ofrecen su propia red de comunicaciones y dan internet, televisión, telefonía…

Centralitas
Requieren un software específico que regulen sus funciones:
-Llamadas entrantes
-Llamadas salientes
-Llamadas internas

Directorios
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-páginas blancas orden alfabético a todos los abonados

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-páginas amarillas teléfonos para empresas organizadas según el tipo de producto

-Páginas azules planos
-Otros directorios electrónicos.

3.LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA


3.1 Normas básicas de conversación telefónica
Hay que mostrar un tono cordial y colaborador.
Utilizar una sonrisa al hablar.
Moderar la velocidad en la exposición.
Las pausas deben ser breves.
Evitar ruidos ambientales.
La entoncación debe utilizarse para destacar u obviar determinadas partes de la conversación.

4. INFORMÁTICA EN LAS COMUNICACIONES VERBALES


Videoconferencia
La videoconferencia es un sistema de comunicación que se utiliza para realizar reuniones cuando los interlocutores están en lugares distintos.
Para poder realizar una videoconferencia son necesarios los siguientes requisitos técnicos:
- Entrada de video: cámara de video o webcam.
- Salida de video: monitor de ordenador, televisor o proyectosr
- Entrada de audio: micrófono
- Iluminación.
- Línea: Es necesaria una línea de datos (ADSL, 3G, etc.) a través de la que se transmitan los datos.
- Transferencia de datos: debe configurarse una red en la que estén incluidos los participantes (intranet, extrane o Internet)
- Software: es necesario un software específico de videoconferencias. Hay programas muy elaborados, así como utilidades gratuitas más sencillas.

5. Comunicación en la recepción de visitas


Para empezar es importante tener previsto un espacio para entender a las personas que llegan a la entrevista.
Por ejemplo: una sala de espera, con sofas, revistas…etc
No hay que hacer esperar a nadie, la impuntualidad es una falta de respeto.
Las pautas de la entrevista deben de estar estudiadas y fijadas de antemano. La persona que atiende debe de identificarse, el visitante no debe encontrarse perdido. Saludar de forma firme y sincera.
Si el trato ofrecido a sido bueno la imagen favorecerá positivamente a la empresa.

6.Elementos de la comunicación no verbal.
Se produce a través de gestos, mirada, expresión. Se utiliza para matizar el sentido de un mensaje emitido verbalmente.

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Kinésica: Es el lenguaje corporal.
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Proxémica: La distancia que hay entre las personas cuando se relacionan entre sí.
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Paralingüística: Elementos no verbales que acompañan al lenguaje que aclaran, refuerzan o modifican el mensaje.
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6.1 Movimientos del cuerpo

Aportan mucha información sobre el estado de ánimo.

Los gestos.
- Gestos intencionales que sustituyen a las palabras: Representan palabras o mensajes identificativos.
- Gestos conscientes para reforzar las palabras: Dan énfasis a las palabras, se impone un ritmo al lenguaje verbal.
- Gestos que expresan estados emotivos: Acompañan a las palabras, expresando dolor, tristeza, alegría.
- Gestos que regulan la conversación: Indican el comienzo o el final como el apretón de manos. Los gestos más útiles en este caso son las inclinaciones de la cabeza y la mirada fija.
- Gestos para ocultar emociones: Es necesario controlar los gestos cuando tienes situaciones con nerviosismo.
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El apretón de manos
¿Cómo se da la mano correctamente?
- Siempre debe darse la mano con la derecha.
- Estirar el brazo en ángulo recto.
- Apretar la mano de una manera firme y con decisión.
- Debe ser corto.
- Se puede hacer un pequeño gesto de subir y bajar la mano de manera rápida.
- La mano debe estar seca y limpia.
- Mantener el contacto visual y sonreír.
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¿Cuál es el significado del apretón de manos?
- Si la mano está a una altura mayor que la de la otra persona, da a entender una posición dominante.
- Si se hace por debajo de la otra mano, significa timidez, temor y falta de confianza.
- Si se da a la misma altura significa igualdad.
- La mano flácida produce rechazo. Demuestra timidez, inseguridad en uno mismo.
- Estrechar la mano derecha y cerrar el saludo con la izquierda es un estilo que provoca posesión, fuerza o seguridad.
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La expresión facial
Sirve para mostrar emociones y estados de ánimo aunque no siempre se entienden ya que pueden dar distintas interpretaciones.
Por ejemplo: las más comunes como alegría, enfado, tristeza, asco, interés, miedo. Pero también hay otras como la cabeza ladeada (de estar escuchando), levantar las cejas y sonreír (alegría por ver alguien).
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La mirada
La mirada es la fuente de información que expresa emociones.
Cuando una persona está escuchando mira a los ojos de la otra continuamente.
Cuando una persona está hablando ante un grupo de personas no es conveniente fijar sobre una sola persona, tienes que ir repartiendo la mirada a todas las personas presentes que estén en la sala, aunque también no hay que exagerar el contacto ya que da sensación de persona dominante.
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La sonrisa
Favorece la comunicación, transmite simpatía, alegría, felicidad y relaja en situaciones de tensión. Una falsa sonrisa puede entorpecer la comunicación, creando recelos al interlocutor.
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El cuerpo
Hay que dar la sensación de estar relajado y atento a otra persona. Nuestro cuerpo manifiesta nuestro estado de ánimo. Hay que evitar los movimientos continuados como tocarse la cara, girar un anillo, mover una pierna de manera rítmica.
Hay que controlar la postura corporal y saber identificar la de las demás personas.
- El cuerpo hacía delante expresa atención.
- Retirarse, significa rechazo.
- Tronco recto, hombros elevados, muestra arrogancia.
- Postura de abatimiento se describe como cabeza hundida.

6.2 La voz

- Tono: Adecuar al sentido que se quiere dar al mensaje.
- Volumen: Tiene que ser apropiado. Si es muy alto indica autoridad y si es un tono bajo situación de timidez.
Ritmo: Fluidez con la que se expresa la persona. Un ritmo animado, alegre son personas que están predispuestas al contacto. El ritmo lento no invita mucho a la conversación.
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6.3 El espacio personal

Espacio personal que nos rodea. Hay que tener en cuenta las diferencias culturales y personales.
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7. La imagen personal

La imagen es nuestra carta de presentación. La manera de vestirnos, comportarnos y relacionarnos.
El aspecto físico tienes que dar una imagen cuidada, limpia, mantener una postura correcta.
Un factor esencial es la higiene diaria de una imagen cuidada.
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